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饭店经营问题及解决方法
日期:2016/8/2 17:18:03
 

饭店经营的问题以及解决方法

酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足其目标市场的需要。
  作为现代酒店的经营,市场营销其核心作用已是势必所趋,当然酒店的营销,必须与饭店内其他部门密切配合,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等,营销部常常代表顾客的要求和利益,而顾客的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的政党工作程序,营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求饭店的最佳效益,因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

酒店经营存在的问题:

1、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,或分析不够深入,定位不准,使酒店经营策略模糊。

2当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手,如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化,只是在努力发掘自己的"潜力",逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车",使自己酒店的客源市场人为变小

3企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

解决问题的对策:

1、提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,比如对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,势必导向客户的“移情别恋”,无法取得理想效果。当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行,特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士,重复购买力强,对于酒店的评价和选择,往往影响着周围许多人,且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上,应把忠诚顾客置于组织结构的中心,通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度。

2、强化人性化营销。特色服务的推出,其实对每一个酒店而言,都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于价格上的优劣势等,而是最重要的一环:如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象,许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司,恐怕也永远成不了世界的大公司,但她无疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表,体现于员工的举手投足。从本质上来说,人性化营销并非一种策略,而是一种基本的态度,是信念。

3、注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济,依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展,这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的,在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展,以新的理念、新的服务和新的文化,有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,代之以开阔的全局的市场定位,从而拥有了作为酒店最重要的新生力量,以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争,而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

4“酒店VIP俱乐部”计划,作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外,还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年,北京希尔顿饭店实施运作并大获成功,从而为国内酒店营销掀开了新的乐章,众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式;在运作策略上,完全以顾客需求为中心,充分利用好信息资源入手,从而准确的界定酒店的市场定位,营造酒店的经营特色;以强化酒店品牌效应,并完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统,帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体,这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计,运作此计划的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的,并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

举例:某饭店遇到的问题及解决对策

有家店老板重金聘请了当地有名的老厨师做他的出品总监,而且所用的厨师也是从当地一家旺店挖过来的大师傅。开张之后,生意却越来越差。

这家店为了能控制每一道菜的出品质量,专门在传菜部设立了一个质检点,每出来一道菜都由老师傅品尝一下。他认为合格的菜品就上,他觉得不合格的,一律不准上桌,而且对菜品出错的师傅都有很重的处罚。老板这样规定的目的就是为了能搞好菜品的质量,可是我们通过几天的观察,发现他的出品最主要的问题就是出在这一点上。

  问题一:以我为中心定质量标准

酒店所有的菜品都经过酒店老板和出品总监尝过,厨师炒的菜是根据他们两人的口味来改的,所以,有些菜他们可能觉得好得不行,顾客却不买账,而他们又无法找到客人对菜品不满的地方来。

方法: 

1、首先根据自己的经验开发出一些好的菜品。
    2、通过服务员向顾客销售,做好必要的客人意见的统计和销售统计。
    3、根据顾客的意见做进一步的改良。
    4、将改良好的菜品的意见和销量再统计出来。
    5、根据统计表把销量好的菜品作为菜单菜品。
    6、将这些菜品通过标准菜谱的形式做好严格的记录。
    7、以标准菜谱来要求厨师制作并以标准菜谱作为菜品的出品质检标准。

问题二:以处罚的方式来提高菜品质量

这家酒店在工作中是以处罚的方式来提高菜品质量的。其实这样处理的后果恰恰相反:容易造成员工工作情绪化。好心情出好菜是有一定道理的,而有抵触情绪很可能出更严重的错。

方法:

 1、用提前预防代替事后处罚,用培训代替罚款。

 2、让员工早上一层楼

餐饮经营管理中存在的问题:

第一、餐饮经营管理企业的财务漏洞

  众所周知,餐饮经营管理企业的财务漏洞是导致企业经营管理成本过高,效益不佳乃至亏损、破产的主要原因之一。由于餐饮经营管理企业财务管理具有其特殊性,因此,我们需要认真分析各种具体情况,找到能够解决各种问题的方法,帮餐饮经营管理企业解除财务管理上的困难。

(一)采购成本问题

  餐饮经营管理企业原材料是一般生产加工企业中最具多样性和复杂性的。说其具有多样性,是指同一次采购中,其所购的原材料有很多种,有的达几十种,甚至上百种;说其具有复杂性,是指每种原材料的品质、价格、数量都各不相同;这样以来,餐饮管理者对没有统一标准的采购就很难把握,只能由酒店的老板自己找亲戚担任采购员,反正肉烂在锅里。这样就造成了一种现象:凡是担任酒店采购的人一般都存在吃回扣的问题。由于饭店的物料的采购一般都是小宗采购,老板没时间过问,时间一长,再亲再厚都有心理不平衡的,所以采购成本问题亦就顺理成章的成为一个自然现象。是一个公开的难题。即使采购员自己不吃回扣,老板亦不会认为他是干净的。采购中的财务漏洞就成为公开的难题,谁都无法解决。

  大家不要小看采购成本问题,由于饭店的采购成本过高,直接影响到菜品的定价,同时会影响到饭店的营销,导致饭店的竞争力和盈利能力下降。有一个我调研过的酒店,其每月房租成本为三万元,水电气杂项开支为5000余元,工人工资为贰万叁仟元,采购成本为八万肆仟元,月营业额为拾肆万,再加上工商税务,招待费用,算下来一个月还净亏一万余元。于是我调来一个月的所有帐薄研究,发现一个最大的财务漏洞,就是几乎所有的物品采购都比同期市场价高,由于时过境迁,相互间没有可比性;这件事没有形成结论就搁了下来。还有一情况是:采购与验收员保管员合伙欺骗老板,或虚报数量,或以次充好,导致采购物品帐面数量不少,然而营业额或出菜率不高的现象,其原因颇让人沉思且找不到妥善解决并根治的办法。

(二)跑单问题

  在较大的、实行电脑点菜结算的酒店,是否存在过跑单问题我不知道,但在我所调研的中型酒店中,有相当一部分存在跑单问题,当然这些总是很多老板都不知道,是收银员背着老板干的。有的酒店生意非常红火,老板及员工忙得焦头烂额,但是效益却并不理想,原因何在?跑单。

  跑单的根本原因还在老板用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于很多酒店在开发票时操作都很不规范,所以税票不是唯一的收入凭证。而当天的酒水单及宴会单一般都是合在一起算的,酒店很少有人一一的将各类项目分类计算各自的销售额,这样就给跑单及收银不实留下了可乘之机。我曾听别人讲过一则故事:一个大型酒店的老板原来是靠权力搜刮来的钱,本来钱来的就容易,再加上他个人不精于管理,把主要心思都放在打麻将上。结果没多长时间,酒店的经营就出现了赤字,最后倒闭了事。所以,很多酒店的收银工作都是老板自己的人,一般都比较安全,但如果遇到和老板不一心的,其企业的经营末日也就快到了    (三)物料浪费问题

在所有的财务问题中,目前被餐饮管理者注重的仍然是成本核算,物料浪费等问题,因为前述两大难题经经营者自身解决不了,有的餐饮管理者将企业效益不好的原因完全归于厨师搞不好成本核算,和物料浪费,其实有失偏颇的。但是,物料浪费既然是餐饮管理者甚为头痛的事,那我们就有探讨的必要。

  物料浪费是传统的管理问题,一般而言制定相应的制度和管理措施,对员工实行亲情化管理,建立相应的激励机制,是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督,使得员工没有归属感;一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的,将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的;所以,物料浪费不要认为是厨师的师德和习惯、观念问题;而要从餐饮管理者自身寻找原因。要多管齐下,各种管理手段一并使用才有可能减少或避免物料浪费问题。当餐饮经营管理企业的采购量不小,而营业额并不高,如果不是跑单问题,那么酒店就可以聘请专业人士核算后厨的出菜率高低了。

  财务漏洞是困扰酒店老板很头痛的问题,但他们自身又无法解决。现代的物流配送体系及行业审计制度的建立,专业化的酒店管理服务是可以帮助我们解决这些难题。要做到完全杜绝是不可能的,我们的大中型企业可以聘请专业的管理公司来运做,小企业就没必要了。目前,国内配套的专业服务体系还不健全,一些象酒店经营管理咨询、营销策划、营养配餐、技术管理、技术研究、检验、情报、信息一体化服务等还没有建构并运作。所以,综合根治餐饮经营管理企业财务漏洞及解决经营管理中自己无法解决的难题的时机还尚未成熟,但是餐饮市场是向着这方面发展的,我们必须认清楚这一点。

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